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　　高效的物流管理水平?jīng)Q定了企業(yè)的利潤(rùn)水平，也決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。精益六西格瑪物流追求在所有流程中消除浪費(fèi)，提升速度，提高質(zhì)量；通過(guò)在質(zhì)量，時(shí)間，成本上的改善提高物流績(jī)效。本案例以精益六西格瑪改進(jìn)DAMIC為基礎(chǔ)，根據(jù)物流管理的特點(diǎn)建立了精益六西格瑪?shù)奈锪鞴芾砀倪M(jìn)分析，從而達(dá)到降低物流成本，提高物流效率的目的。

　　①界定目標(biāo)

　　該物流公司通過(guò)實(shí)施精益六西格瑪關(guān)注物流服務(wù)的流程，力求找到關(guān)鍵工作所出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。其組織本身就是一個(gè)系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開環(huán)境且與環(huán)境共生，市場(chǎng)環(huán)境要求越來(lái)越高，且具多樣性和差異化需求，因此需要系統(tǒng)提升自身之能力。博革管理咨詢發(fā)現(xiàn)該公司所面臨的問(wèn)題是當(dāng)前的服務(wù)水平不能滿足客戶需求的不斷變化，處理結(jié)果并不能令顧客滿意導(dǎo)致投訴率不斷上升，并且受理環(huán)節(jié)過(guò)于復(fù)雜需要很長(zhǎng)時(shí)間才能解決問(wèn)題或是將信息反饋給顧客。因此，出現(xiàn)的服務(wù)缺陷率高。

　　②測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

　　通過(guò)測(cè)評(píng)現(xiàn)處狀態(tài)，收集數(shù)據(jù)，例如采取面談、問(wèn)卷、邀約等有效方式積極與顧客交流，分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素，同時(shí)結(jié)合企業(yè)物流流程把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，找到影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。該物流公司通過(guò)此步驟發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部誤差處理的接受、處理、反饋速度無(wú)法令顧客滿意。

　　③分析數(shù)據(jù)

　　物流企業(yè)內(nèi)部工作流程環(huán)環(huán)相扣，內(nèi)容緊湊。組織基于研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的相互關(guān)系及它們之間的協(xié)同作用。該公司將每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與分析，將數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用在流程分析過(guò)程中，得出確切的科學(xué)性分析結(jié)果。

　　④改進(jìn)狀況

　　根據(jù)對(duì)原有流程數(shù)據(jù)分析得出解決問(wèn)題的方案，并加以實(shí)施的過(guò)程。通過(guò)精益六西格瑪前幾步工作，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關(guān)鍵指標(biāo)，諸如企業(yè)員工對(duì)顧客反映的問(wèn)題及要求受理速度遲緩、員工服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)態(tài)度不能令顧客滿意等。

　　公司針對(duì)以上項(xiàng)目設(shè)置了處理部門和處理崗位，例如設(shè)置差錯(cuò)處理專員，并加強(qiáng)該崗位能力訓(xùn)練及禮儀培訓(xùn)，用以及時(shí)解決配貨有誤時(shí)的反應(yīng)速度及專業(yè)化處理程序。并用了大量的精益六西格瑪分析工具，達(dá)到了高效優(yōu)質(zhì)快速及時(shí)的服務(wù)，使每百萬(wàn)次服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)缺陷的次數(shù)減少了，企業(yè)擁有了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶。

　　⑤制新流程

　　確定新的物流方案后，企業(yè)必須對(duì)物流中每個(gè)環(huán)節(jié)的新流程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效地流程監(jiān)控。物流公司實(shí)行新流程監(jiān)控使得改進(jìn)后的服務(wù)方案得到有效實(shí)施，在此基礎(chǔ)上使得企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的要求處理速度更快，客戶的滿意度逐漸提高，確保了物流的每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，從而提高了整體物流質(zhì)量的管理水平。