六西格瑪價(jià)值觀是六西格瑪?shù)睦砟睢⒄軐W(xué)，是組織推進(jìn)六西格瑪管理的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。六西格瑪管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則建立在以下相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值觀基礎(chǔ)之上。

    

    (1)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用；

    

    (2)顧客驅(qū)動(dòng)與顧客滿意；

    

    (3)組織和員工的學(xué)習(xí)；

    

    (4)基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理；

    

    (5)無邊界合作與突破性過程改進(jìn)；

    

    (6)注重結(jié)果和價(jià)值創(chuàng)造。

    

    1.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

    

    組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，建立面向未來的愿景和價(jià)值觀并與員工溝通，營造組織文化，引領(lǐng)組織追求零缺陷、追求卓越。

    

    六西格瑪管理是一項(xiàng)自上而下的管理活動(dòng)，組織高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與程度直接決定六西格瑪管理實(shí)施的成敗。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)六西格瑪管理應(yīng)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，將六西格瑪價(jià)值觀融入組織文化，建立鼓勵(lì)創(chuàng)新和變革、容忍失敗的文化環(huán)境；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從企業(yè)的戰(zhàn)略和利益相關(guān)方的需求出發(fā)，制定與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的六西格瑪戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)并層層展開；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為六西格瑪實(shí)施建立基礎(chǔ)架構(gòu)和提供資源保證，明確組織的改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織、鼓勵(lì)員工參與六西格瑪項(xiàng)目，定期參與六西格瑪項(xiàng)目評(píng)審并對(duì)組織六西格瑪實(shí)施的整體狀況進(jìn)行評(píng)估，協(xié)調(diào)六西格瑪?shù)恼w推進(jìn)和排除障礙。

    

    高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)六西格瑪管理的支持是通過其具體參與六西格瑪管理活動(dòng)體現(xiàn)的，高層領(lǐng)導(dǎo)通過營造氛圍、制定規(guī)劃、倡導(dǎo)項(xiàng)目和親自參與六西格瑪管理的實(shí)施，可以起到表率作用，并能積極推進(jìn)六西格瑪管理的實(shí)施。

    

    2.顧客驅(qū)動(dòng)與顧客滿意

    

    “顧客驅(qū)動(dòng)與顧客滿意”是六西格瑪管理最基本的價(jià)值觀，也是現(xiàn)代組織管理理論和實(shí)踐的基本原則。

    

    組織依存于顧客，獲得高的顧客滿意度和忠誠度是組織所追求的主要目標(biāo)。然而，顧客只有在其需求和期望得到充分理解并獲得滿足后，才會(huì)滿意和忠誠。組織應(yīng)當(dāng)深入了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化，以此驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)，消除缺陷，為顧客解決問題，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望，從而建立良好的顧客關(guān)系，不斷增進(jìn)顧客滿意和忠誠。

    

    在六西格瑪管理中，以顧客（包括內(nèi)部顧客）為中心是最優(yōu)先的事情，強(qiáng)調(diào)“傾聽顧客的聲音”，傾聽顧客的需求、期望和偏好，傾聽顧客的滿意和不滿意。六西格瑪管理從傾聽顧客的聲音開始，基于顧客需求選擇項(xiàng)目、驅(qū)動(dòng)改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)成果，即一切以顧客滿意和為顧客創(chuàng)造價(jià)值為中心。

    

    3.組織和員工的學(xué)習(xí)

    

    六西格瑪管理能夠有效地推進(jìn)組織和員工的學(xué)習(xí)，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的有效方式。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)合起來，將員工學(xué)習(xí)、績(jī)效改進(jìn)和組織學(xué)習(xí)有效融合，通過六西格瑪項(xiàng)目將學(xué)習(xí)活動(dòng)和成果植根于組織的業(yè)務(wù)過程改進(jìn)，六西格瑪項(xiàng)目成果的共享平臺(tái)進(jìn)一步促進(jìn)了六西格瑪知識(shí)在組織內(nèi)的傳播和滲透。

    

    實(shí)施六西格瑪管理的組織應(yīng)建立系統(tǒng)的、面向組織不同層次需求的培訓(xùn)體系激勵(lì)員工積極參與六西格瑪項(xiàng)目，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展、能力提升和組織業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)改進(jìn)。

    

    4.基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理

    

    “基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理”是現(xiàn)代管理與傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理的分水嶺。越來越多的組織開始重視信息系統(tǒng)建設(shè)和知識(shí)管理，但所作出的許多經(jīng)營決策仍然是基于感覺和經(jīng)驗(yàn)。六西格瑪管理把“基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理”的理念和實(shí)踐提到了一個(gè)更高的層次。六西格瑪管理建立于數(shù)據(jù)和信息管理的基礎(chǔ)之上，其最大特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話，一開始就界定和測(cè)量過程輸出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其基線值，然后應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和探測(cè)，確定顯著影響關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的過程因素，并通過改進(jìn)獲得優(yōu)化的結(jié)果。

    

    5.無邊界合作與突破性過程改進(jìn)

    

    六西格瑪管理提倡通過“無邊界合作”，建立跨職能、跨層級(jí)乃至跨組織的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)施突破性的過程改進(jìn)。

    

    六西格瑪管理建立在無邊界溝通和合作的基礎(chǔ)之上，能夠營造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。聯(lián)結(jié)這種無邊界合作的“紐帶”就是那些有著強(qiáng)烈使命感的黑帶，要想獲得成功就必須由黑帶率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)打破溝通壁壘，通過“無邊界合作”完成六西格瑪項(xiàng)目。

    

    六西格瑪管理面向業(yè)務(wù)過程，聚焦于過程的突破性改進(jìn)。組織向社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)是通過一系列的過程實(shí)現(xiàn)的，過程存在的波動(dòng)、非增值作業(yè)導(dǎo)致質(zhì)量下降、成本增加和運(yùn)營周期延長等，影響顧客的滿意度。通過六西格瑪管理，對(duì)核心過程和關(guān)鍵支持過程進(jìn)行設(shè)計(jì)或改進(jìn)，使過程績(jī)效取得突破性的提升，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    

    6.注重結(jié)果和價(jià)值創(chuàng)造

    

    六西格瑪管理注重結(jié)果，包括顧客滿意度成果、財(cái)務(wù)成果、人力資源成果、業(yè)務(wù)過程指標(biāo)改進(jìn)成果、供應(yīng)鏈績(jī)效改進(jìn)成果和組織文化與管理變革成果。這些成果反映了組織通過實(shí)施六西格瑪管理，為顧客、股東、員工、供方和合作伙伴以及社會(huì)等利益相關(guān)方創(chuàng)造的價(jià)值。這些價(jià)值應(yīng)是平衡、和諧的，相互促進(jìn)、良性循環(huán)的，體現(xiàn)了組織六西格瑪管理對(duì)組織整體經(jīng)營管理成熟度，即組織卓越績(jī)效的貢獻(xiàn)。