六西格瑪管理還有一些概念介紹給大家，“聚焦客戶(hù)”，例如對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)的人，最關(guān)鍵的要素是什么？是人、錢(qián)、技術(shù)？是什么啊？你的工資誰(shuí)發(fā)的？我們的工資是從客戶(hù)那里來(lái)的。創(chuàng)業(yè)最關(guān)鍵的要素是‘客戶(hù)’。“聚焦員工”企業(yè)最大的財(cái)富是員工。我們需要通過(guò)過(guò)程來(lái)做，所以也要“聚焦過(guò)程”。這就是三個(gè)聚焦。 　　在雜志上有一條就是敦煌商標(biāo)投訴為無(wú)，在美國(guó)有一項(xiàng)研究，如果客戶(hù)對(duì)商品不滿(mǎn)意、95%是不投訴的，他不選擇投訴，他會(huì)選擇什么？下次不再買(mǎi)了。為什么不投訴啊，因?yàn)榇蠹抑劳对V過(guò)程很繁瑣、沒(méi)有時(shí)間和精力，特別是大公司，你投訴一般是贏不了的。以前東芝電腦不理會(huì)客戶(hù)投訴、還有惠普電腦里有小強(qiáng)，現(xiàn)在都走下坡路了。說(shuō)這些什么意思呢，我們不要滿(mǎn)足于客戶(hù)沒(méi)有投訴，因?yàn)?5%客戶(hù)不投訴，但是他們對(duì)你的商品不滿(mǎn)意，就不會(huì)再買(mǎi)了。惹誰(shuí)也不要惹客戶(hù)，大家理解吧。再舉個(gè)例子，韓國(guó)三星的一個(gè)部長(zhǎng)，他手下有一個(gè)人由于某種原因被辭退了，但是這個(gè)部長(zhǎng)在辭退這個(gè)人之前請(qǐng)他吃飯，有人就問(wèn)部長(zhǎng)原因，部長(zhǎng)說(shuō)“他不高興了可以從三星離開(kāi)，但是我們不能因此失去一個(gè)客戶(hù)”，大家理解這個(gè)意思吧，他可以不在三星工作，但是我們希望他還用三星的產(chǎn)品。就是這種思維方式。

　　大家都有去飯店吃飯的經(jīng)歷吧。大家是喜歡去不同的飯店，還是去一個(gè)固定的飯店呢？一般人還是會(huì)選擇去固定的飯店。對(duì)于飯店來(lái)講，要賺錢(qián)，一定要把客人聚攬，要有人來(lái)吃嘛，怎么讓大家來(lái)吃飯啊？飯店一定要做好的事：1味道好；2價(jià)格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務(wù)。

　　結(jié)果Y=過(guò)程X（1味道好；2價(jià)格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務(wù)）

　　六西格瑪里面是‘為了結(jié)果，控制過(guò)程’。但有些人給傳錯(cuò)了，說(shuō)‘六西格瑪只注重過(guò)程，不要結(jié)果’，這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，六西格瑪是關(guān)注過(guò)程和輸入，把它做好了結(jié)果是必然的。

　　我們一定要把客戶(hù)的意圖把握完全，對(duì)于下屬要把領(lǐng)導(dǎo)的意圖的理解清楚，公司要把客戶(hù)的定位搞清楚。中國(guó)那么多白酒品牌，我們?cè)趺磩俪觯趺茨茏プ】蛻?hù)的心？從產(chǎn)品質(zhì)量、從服務(wù)質(zhì)量、從營(yíng)銷(xiāo)策略。像以前的秦池、孔府宴酒啊，也下了不少功夫，但最終都失敗了，例子不是沒(méi)有，歷史會(huì)重演嗎，我相信不會(huì)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在已經(jīng)意識(shí)到了。