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一、對六西格瑪質(zhì)量管理的認(rèn)識

　　通常認(rèn)為制造業(yè)最先提出六西格瑪管理法概念，其采用統(tǒng)計方法來檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，只適用于制造業(yè)。而通信服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時產(chǎn)生。如何使用六西格瑪來實(shí)行質(zhì)量控制，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，這對通信業(yè)來說，是一件新事。

　　博革咨詢認(rèn)為，六西格瑪管理法作為一種先進(jìn)的管理理念，可以有效地降低缺陷、節(jié)約成本。通信服務(wù)企業(yè)完全可以應(yīng)用六西格瑪管理法，來提高服務(wù)質(zhì)量，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。 　　（一）通信企業(yè)應(yīng)用六西格瑪管理法的條件

　　通信企業(yè)的服務(wù)對象是社會大眾，服務(wù)具有連續(xù)性、高技術(shù)性特點(diǎn)，加上顧客對服務(wù)期望的差異化明顯，通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，往往決定了其在市場中的競爭力，更是通信企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越的關(guān)鍵衡量指標(biāo)。公司認(rèn)識到：在通信企業(yè)導(dǎo)入六西格瑪管理法，具備著相關(guān)先決條件。

　　1.存在流程

　　通信企業(yè)的服務(wù)流程也是工作過程。既然是工作過程，就必然有改進(jìn)的可能，必然有可以界定過程范圍。所以，也就能應(yīng)用六西格瑪?shù)?ldquo;SIPOC”流程分析法來找出流程中有待改進(jìn)之處。

　　2.存在成本

　　通信企業(yè)存在運(yùn)營成本。服務(wù)過程往往貫穿在運(yùn)營商在產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用收取和投訴處理等一系列運(yùn)營流程之中，運(yùn)營商在這些流程中，投入了大量運(yùn)營成本。正是由于通信企業(yè)存在這些“運(yùn)營成本”，所以公司就能利用六西格瑪管理法，通過提高服務(wù)質(zhì)量來取得成本收益。

　　（二）應(yīng)用六西格瑪管理法充滿機(jī)遇

　　近年來，***始終堅(jiān)持“客戶滿意是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心設(shè)計工作流程，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”的工作文化；持續(xù)推進(jìn)“ISO9001”“TL9000”等質(zhì)量認(rèn)證體系的貫標(biāo)工作，使某公司在激烈的市場競爭環(huán)境中，占據(jù)了主導(dǎo)地位。但要使服務(wù)質(zhì)量有顯著的提高，并推動某公司從優(yōu)秀走向卓越，六西格瑪是最好的工具和方法。

　　1.某公司質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀

　　某公司已通過了“ISO9001”和“TL9000”的貫標(biāo)，逐步建立和完善質(zhì)量管理體系。通過多層次的“用戶滿意度（CSI）”調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn)某公司業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；歸納起來，形成了“ISO9001”和“TL9000”為骨架，“用戶滿意度”等工具為肌肉的質(zhì)量管理體系。公司認(rèn)為引入六西格瑪管理法，則是提供了經(jīng)脈和血管。六西格瑪?shù)囊幌盗蟹椒ㄕ摚鏒MAIC、DMADV/DFSS、MFSS、SFSS等等，是解決質(zhì)量問題的思路。這三者結(jié)合，相得益彰，也基本凸現(xiàn)了某公司目前質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀。

　　2.服務(wù)質(zhì)量的六西格瑪水平普遍不高，有較大的改進(jìn)空間

　　應(yīng)該來說，在通信業(yè)中，由于服務(wù)質(zhì)量受到顧客期望、技術(shù)發(fā)展和流程瓶頸等因素的影響，質(zhì)量水平普遍不高。根據(jù)某公司在2003年全年的CSI測試，顧客滿意度為85.3，折算成六西格瑪水平，約為2.58。顯而易見，公司服務(wù)工作的質(zhì)量改進(jìn)空間巨大，昭示了應(yīng)用六西格瑪管理法改進(jìn)某公司的服務(wù)質(zhì)量的工作，充滿機(jī)遇。

　　二、推行六西格瑪管理

　　某公司應(yīng)用六西格瑪管理法，充分借鑒制造業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，摸索總結(jié)了富有某公司特色的六西格瑪推廣應(yīng)用法，總結(jié)起來就是，“二大策略，三個階段”。

　　所謂“二大策略”，就是某公司選擇哪些六西格瑪項(xiàng)目來提升整體的服務(wù)質(zhì)量的策略。

　　策略一，關(guān)注某公司的“制造”部門，提升內(nèi)部客戶的滿意度。

　　從某公司的部門職責(zé)來看，能發(fā)現(xiàn)某公司內(nèi)部也有“制造”性質(zhì)的部門，象計費(fèi)信息中心、運(yùn)行維護(hù)中心。這些部門有清晰的工作流程，雖然流程中所有產(chǎn)品（話單、呼叫過程等）都是“虛的”，但這些東西，卻是實(shí)實(shí)在在地存在，更有具體的數(shù)據(jù)可以測量。公司就對這些“存在”的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。如改進(jìn)話單處理的準(zhǔn)確性、呼叫的成功率等等。在這些部門先推廣六西格瑪管理法，可以實(shí)現(xiàn)在公司運(yùn)營性指標(biāo)中基礎(chǔ)指標(biāo)的準(zhǔn)確性保障。

　　其次，站在服務(wù)鏈的角度，從這些部門往前看，可以發(fā)現(xiàn)這些部門或多或少地支撐著前臺服務(wù)界面。換句話說，對前臺服務(wù)界面而言，這些“制造部門”是他們的內(nèi)部客戶，他們的產(chǎn)品經(jīng)過顧客的使用后，使用意見直接反饋到前臺服務(wù)界面，這時，前臺界面又需要這些“制造部門”進(jìn)行原始查證，便于向用戶解釋。所以，如果應(yīng)用六西格瑪管理法，使得這些“制造部門”的產(chǎn)品質(zhì)量提升了，就自然形成了“內(nèi)部客戶”——“前臺服務(wù)界面”——“外部顧客”的良性循環(huán)。降低了產(chǎn)品缺陷發(fā)生的概率，就能有效提升顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

　　策略二，尋找客戶服務(wù)流程連續(xù)性中關(guān)鍵流程，使隱形服務(wù)流程逐漸顯性。

　　通信行業(yè)的“全程全網(wǎng)”特性，賦予服務(wù)流程高度的連續(xù)性，但試著站在用戶使用移動產(chǎn)品的角度，將某公司的服務(wù)流程，強(qiáng)行地分離出相關(guān)流程，可以得到：用戶購卡、購機(jī)的流程（一般）、用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)的流程（最重要）、 用戶計費(fèi)、付費(fèi)的流程（重要）等

　　于是在這些流程中，就能分辨哪些是關(guān)鍵服務(wù)流程，哪些流程對公司運(yùn)營和成本收益起到至關(guān)重要的作用，當(dāng)然這些流程還可以分成具體的子流程，其中再去尋找關(guān)鍵流程。

　　針對這些流程所對應(yīng)的實(shí)體，以六西格瑪管理法，有效改進(jìn)其質(zhì)量特性，就可以使隱形的服務(wù)，變成顯形服務(wù)。從而滿足顧客對通信服務(wù)的期望，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　所謂三個階段，就是某公司應(yīng)用六西格瑪管理法的三個階段。

　　1.自上而下的導(dǎo)入階段

　　某公司自2003年下半年開始，就進(jìn)行了六西格瑪?shù)睦碚摳拍顚?dǎo)入。通過專題講座和書面材料的方式，向公司高中層管理人員，系統(tǒng)地介紹了六西格瑪管理法的基礎(chǔ)理論。在公司組織中形成一種自上而下的推動，尤其值得指出的是，在導(dǎo)入推進(jìn)過程中，某公司特別注重領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動和財務(wù)驅(qū)動兩個基本原則，通過決策者的支持，并嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)從整個企業(yè)的經(jīng)營的角度出發(fā)，某公司逐漸培育了良好的六西格瑪實(shí)施氛圍。

　　2.形式多樣的培訓(xùn)階段

　　在公司高層的支持下，某公司實(shí)施六西格瑪?shù)姆諊呀?jīng)形成，從年初開始，某公司開始進(jìn)行有針對性的人員培訓(xùn)。通過編制培訓(xùn)教材、邀請專家來公司組織專場的六西格瑪理論介紹和綠帶培訓(xùn)班。最重要的是，公司對受培訓(xùn)人員提出要求，希望他們以六西格瑪方法，來指導(dǎo)自己的日常工作。經(jīng)過培訓(xùn)，某公司完成了以下目標(biāo)：培養(yǎng)了5名黑帶人員；培訓(xùn)了50名綠帶人員；同時某公司也把長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的3人往“黑帶大師”的方向培養(yǎng)。這些人員的培養(yǎng)完成，標(biāo)志著某公司的六西格瑪管理法推進(jìn)工作已經(jīng)可以進(jìn)入實(shí)質(zhì)的項(xiàng)目實(shí)施階段。

　　3.有的放矢的推進(jìn)階段

　　隨著黑帶人員、綠帶人員的成熟，開展了多個六西格瑪?shù)捻?xiàng)目。根據(jù)某公司選取六西格瑪項(xiàng)目的策略，計費(fèi)準(zhǔn)確性、通話掉話率和帳務(wù)查詢優(yōu)化項(xiàng)目等項(xiàng)目先期展開，其中計費(fèi)準(zhǔn)確性項(xiàng)目的改進(jìn)重點(diǎn)是改善公司計費(fèi)批價處理的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目的意義在于從提高計費(fèi)準(zhǔn)確性的角度，盡可能實(shí)現(xiàn)“不錯收、不多收、不少收一分錢”的目的，從而改善用戶對某公司計費(fèi)準(zhǔn)確性的評價

　　三、應(yīng)用六西格瑪?shù)某晒?/strong>

　　通過一年多的六西格瑪管理法實(shí)踐，公司深深意識到六西格瑪質(zhì)量管理法，幫助某公司找到了長期忽視了的“缺陷冰山”，通過了具體的項(xiàng)目實(shí)施，我們也達(dá)到了期望的效果。表現(xiàn)為：

　　1.有效提升了某公司服務(wù)指標(biāo)和降低成本

　　通過六西格瑪項(xiàng)目的開展，公司切切實(shí)實(shí)地在這些薄弱環(huán)節(jié)上有了明顯改善，客戶的滿意服務(wù)感知程度大為改善。其中客戶對計費(fèi)準(zhǔn)確性的滿意度從75上升至86.6；帳務(wù)查詢排隊(duì)等候時間從2分鐘左右至15秒內(nèi)；試點(diǎn)項(xiàng)目直接經(jīng)濟(jì)效益約600萬，而由服務(wù)改善的間接效益，從公司連續(xù)獲得“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位”、“全國質(zhì)量效益性先進(jìn)企業(yè)”、“全國推進(jìn)用戶滿意工程先進(jìn)單位”等獎項(xiàng)，12個服務(wù)窗口獲得“用戶滿意服務(wù)窗口”，通過“質(zhì)量管理獎”評審等榮譽(yù)，可見一斑。

　　2.以六西格瑪管理法整合某公司的服務(wù)質(zhì)量評價體系

　　某公司推行六西格瑪質(zhì)量管理法，還有一個重要的收獲，就是有效的整合了公司目前的服務(wù)質(zhì)量評價體系。選擇六西格瑪管理法，切入某公司的質(zhì)量管理領(lǐng)域，使得原來某公司已經(jīng)具備質(zhì)量管理體系更加健全和完善。而原先我們普遍采用的CSI、TQM的質(zhì)量管理工具和基礎(chǔ)體系，又得以在六西格瑪管理法的推進(jìn)中延續(xù)和補(bǔ)充。